Анастасия Шуляк
Тема доклада:
CJM на максимум: как бесшовный онлайн‑офлайн‑опыт поднял продажи детских абонементов в фитнес-клубе премиум сегмента на 19 % за полгода
Какую проблему решали
В премиальном фитнес-клубе наблюдался разрыв в клиентском пути родителей при покупке детских годовых абонементов.
Сайт, соцсети, мессенджеры привлекали внимание и генерировали лиды, доводили их до покупки, но потом люди уходили. Большие площади, несформированный продукт, недостаточно проработанный онбординг и непонятные цели делали клуб просто местом для посещения, но постепенно атмосфера приедалась, терялась мотивация, падала вовлечённость.
Дополнительно ситуацию осложняла специфика премиум-сегмента: родители ожидали персонализированного, бесшовного опыта и быстрого отклика на всех этапах взаимодействия. Любые несостыковки — от дублирования информации до разрозненных каналов общения — снижали доверие и конверсию
Путь решения и инструменты
Приняли решение работать системно и усилять продукт:
— Провели аудит CJM: разложили путь клиента на этапы и нашли ключевые разрывы между онлайн и офлайн. Сразу увидели, что можно сделать быстро
— Объединили все отделы в пути клиента
— Настроили бесшовный переход в офлайн: онлайн-запись, передача данных менеджеру и персонализированный визит, постановка целей, анализ результатов
— Усилили офлайн-опыт: обучили команду, внедрили единые сценарии и «вау-элементы» для первого посещения, сделали декомпозицию под каждую возрастную категорию, усилили продукты и упаковали их под разные цели родителей
— Внедряли поэтапно без остановки работы клуба, тестируя и масштабируя решения
— Регулярно оптимизировали CJM на основе данных.
В итоге выстроили единый путь клиента, в котором онлайн и офлайн работают как единая система, устраняя потери на ключевых этапах воронки и повышая первичные покупки, вовлеченность и продления уже с первого контакта
Результат
Основные показатели увеличились. Стало понятно, как разные продукты влияют на бизнес-показатели. Например: продукт детских групповых программ намного важнее для продления абонементов, чем индивидуальные тренировки.
Что еще вы получите во время доклада:
— Чёткий алгоритм построения CJM без разрывов: как связать онлайн и офлайн в единую систему и убрать потери на этапах воронки
— Готовые решения для роста конверсии: быстрые ответы, триггерные коммуникации, персонализация и сценарии первого визита
— Подход к внедрению без остановки бизнеса: как тестировать, внедрять поэтапно и масштабировать успешные изменения
О спикере:
Презентер, спикер и модератор российских и международных конвенций, бизнес-форумов, научных конференций
Программный директор Россия.Фитнес
Автор 3 книг по детскому фитнесу и менеджменту Детского Клуба в фитнес-центрах
Автор научных статей и семинаров
Создатель и организатор конкурса «Лучший тренер Детского Клуба» в рамках международной выставки FitExpo
Автор более 17 программ по детскому фитнесу
Обучила с нуля более 1000 клубов
Каждый год проводит более 500 часов обучений тренеров и руководителей
Приглашенный преподаватель ведущих российских ВУЗов: РГУФКСМиТ, ВШЭ, ГУУ
В фитнес-индустрии 20 лет
Победитель Russia Fitness Award 2023 в номинациях «Лучший руководитель Детского Клуба» и «Лучший бизнес-консультант»