Алёна Светличная
Тема доклада:
Как через CJM, когорты и LTV сократить отток пациентов на 30–40% и поднять LTV в 2 раза
Какую проблему решали
Клиники вкладывают деньги в привлечение пациентов, но большая часть уходит после первого визита, потому что реальный клиентский опыт расходится с обещаниями маркетинга. Плохой сервис оборачивается прямым маркетинговым убытком.
Путь решения и инструменты
1. Диагностика разрыва. Поиск точек, где клиника теряет пациента: от первого касания до выписки, аудит обещаний маркетинга против реального опыта
2. Интеграция данных. Объединение маркетинговой аналитики и операционных метрик (запись → визит → повторный приём)
3. Построение маршрута адвокации. Внедрение на каждом этапе (сайт, телефон, администратор, врач, пост-сопровождение) принципа адвоката пациента вместо формального регламента
4. Работа с врачами как с главным каналом коммуникации. Переход от модели «врач-эксперт» к модели «врач-проводник»
5. Экономика 360°. Демонстрация прямой связи между ростом LTV и снижением стоимости привлечения через удержание, без увеличения рекламного бюджета.
Результат
— Отток первичных пациентов после первого визита — снижение на 30-40%
— Доля повторных визитов — рост до 50-65% от общей выручки
— LTV пациента — рост в 1,7-2,2 раза
— CPA (стоимость привлечения) — снижение на 15-25%
— NPS — рост на 20-30 пунктов
— Выручка — рост на 18-35% без пропорционального увеличения рекламного бюджета.
О спикере:
Медицинский маркетолог, организатор r&d отделов